Vous vous souvenez du dernier désastre qu’un client vous a apporté ?Si seulement il avait demandé de l'aide plus tôt, vous auriez pu l'empêcher, n'est-ce pas ?!Voici pourquoi les clients ne demandent pas d'aide quand ils le devraient – ​​et comment vous pouvez les amener à s'exprimer plus tôt.

On pourrait penser que les clients demanderaient de l’aide au moment où ils en ont besoin.Après tout, c'est exactement pourquoi vous avez un « service client ».

«Nous devrions créer une culture de recherche d'aide», déclare Vanessa K. Bohns, professeure agrégée de comportement organisationnel à l'école ILR de l'Université Cornell, dans ses recherches récentes."Mais demander de l'aide confortablement et en toute confiance nécessite de réfuter un certain nombre de perceptions erronées qui ont été découvertes."

Les clients laissent souvent certains mythes obscurcir leur jugement lorsqu’il s’agit de demander de l’aide.(En fait, vos collègues, amis et membres de votre famille le font aussi.)

Voici les trois plus grands mythes sur le fait de demander de l’aide – et comment vous pouvez les dissiper pour que les clients obtiennent de l’aide avant qu’un petit problème ne se transforme en un problème majeur – ou irréparable – :

1. "Je vais ressembler à un idiot"

Les clients pensent souvent que demander de l’aide leur donne une mauvaise image.Après s'être engagés dans le processus de vente, après avoir effectué des recherches, posé des questions intelligentes, éventuellement négocié et utilisé votre produit, ils se sentent responsabilisés.Ensuite, ils ne parviennent pas à comprendre quelque chose qu’ils estiment devoir comprendre et ils ont peur de paraître incompétents.

La recherche prouve le contraire : une étude a révélé que les personnes qui demandaient de l’aide étaient perçues comme plus compétentes – probablement parce que les autres respectent quelqu’un qui reconnaît un problème et la meilleure façon de le surmonter.

Que faire : donnez aux clients la possibilité de demander de l'aide dès le début de la relation.Lorsqu'ils achètent, dites : « De nombreux clients ont mentionné qu'ils avaient eu quelques problèmes avec X. Appelez-moi et je vous expliquerai comment résoudre ce problème. »Vérifiez également leur état en leur demandant : « Quels problèmes avez-vous rencontrés avec X ? »Ou : « Comment puis-je vous aider avec Y ? »

2. « Ils diront non »

Les clients craignent également d'être rejetés lorsqu'ils demandent de l'aide (ou pour toute demande particulière).Peut-être pas un simple « Non, je ne vais pas vous aider », mais ils craignent quelque chose comme : « Nous ne pouvons pas faire ça » ou « Ce n'est pas quelque chose dont nous nous occupons » ou « Ce n'est pas sous votre garantie ».

Alors ils essaient une solution de contournement ou arrêtent d’utiliser votre produit ou service – puis arrêtent d’acheter et, pire encore, commencent à dire aux autres de ne pas acheter chez vous.

Une fois de plus, les recherches prouvent le contraire, a constaté Bohns : les gens sont plus disposés à aider – et à aider à l’extrême – que d’autres ne le pensent.Bien sûr, dans le service client, vous êtes très disposé à aider.

Que faire : donnez aux clients toutes les possibilités possibles pour dépanner et résoudre les problèmes.Rappelez aux clients sur tous les canaux de communication (e-mails, factures, réseaux sociaux, pages de destination du site Web, FAQ, matériel marketing, etc.) les différentes façons d'obtenir de l'aide, faisant d'un appel à un expert du service client la solution la plus simple.

3. « Je dérange »

Étonnamment, certains clients pensent que leur appel à l’aide est une nuisance et la personne qui les aide s’en ressent.Ils peuvent se sentir imposants et les efforts pour les aider sont gênants ou excessifs pour « un si petit problème ».

Pire encore, ils peuvent avoir cette « impression imposante » parce qu’ils ont déjà vécu une expérience lorsqu’ils ont demandé de l’aide et ont été traités avec indifférence.

Bien sûr, les recherches prouvent une fois de plus le contraire : la plupart des gens – et certainement les professionnels du service client – ​​ont tendance à ressentir une « lueur chaleureuse » en aidant les autres.Ça fait du bien d'être bien.

Copie à partir de ressources Internet