Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les clients ne reviennent pas après avoir été courtisés par les ventes et impressionnés par le service ?Vous avez peut-être commis l’une de ces erreurs qui coûtent chaque jour des clients aux entreprises.

De nombreuses entreprises cherchent à gagner des clients et se précipitent pour les satisfaire.

Parfois, ils ne font rien – et c'est là que les choses tournent mal.Les clients ont besoin d’une attention constante.

« Le service client doit s’adapter continuellement pour offrir une expérience fluide. »

Voici les principales erreurs pour fidéliser les clients – et comment les éviter.

1. Avancez trop vite

Parfois, les professionnels de la vente et du service notent l'achat ou la demande et passent au prospect ou au problème suivant sans s'assurer que le nouveau client est entièrement satisfait.Et si les clients éprouvent juste un petit sentiment d'indifférence, leur satisfaction diminuera – peut-être au point qu'ils ne reviendront plus.

Le correctif : Terminez chaque interaction et/ou transaction par une question pour évaluer la satisfaction.Par exemple : « Avons-nous géré cela à votre satisfaction ? »"Etes-vous satisfait de la façon dont cela s'est passé?"« Avons-nous répondu à vos attentes ?Écoutez également le ton lorsqu'ils répondent.Si cela ne correspond pas aux mots – par exemple, un « Bien » laconique ne convient presque jamais – creusez plus profondément pour découvrir ce qui ne va pas et y remédier.

2. Évitez les plaintes

Lorsque quelque chose ne se passe pas exactement comme prévu, certaines organisations peuvent éviter d'effectuer un suivi parce qu'elles ne veulent pas entendre et traiter les plaintes.Devinez ce qui se passe alors ?Les clients se plaignent auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues – et personne ne fait affaire avec l'organisation.

Le correctif :Il est essentiel d'effectuer un suivi lorsque les expériences ont échoué.Parfois, il suffit de demander aux clients comment ils vont et de reconnaître que les choses ne se sont pas déroulées aussi bien que d'habitude pour les rendre heureux.

3. Arrêtez d'apprendre

Après une nouvelle vente et les premières interactions avec les clients, les professionnels de la vente et du service pensent parfois qu'ils savent tout ce dont ils ont besoin sur ces clients et leurs besoins.Mais le plus souvent, ces clients ont des besoins plus nombreux ou évolutifs qui ne sont pas satisfaits. Les clients se tournent donc vers une autre entreprise qui s'adapte à leurs changements.

Le correctif : N'arrêtez jamais d'apprendre.Interrogez les clients lorsque vous interagissez sur l'évolution de leurs besoins.Demandez-leur si le produit ou le service qu’ils utilisent répond entièrement à leurs besoins – et sinon, donnez-leur la possibilité d’essayer autre chose.

4. Arrêtez de partager

Les clients ne savent pas tout de vos produits et services, mais ils sont souvent laissés seuls pour le comprendre.Si les clients ne peuvent pas, ou n’ont pas le temps et l’envie de le comprendre, ils en auront fini avec vous.

Le correctif : Les clients continuent d’avoir besoin de vos conseils.Pour fidéliser vos clients, donnez-leur régulièrement des informations – via les réseaux sociaux, e-mails, formations pratiques, livres blancs, etc. – qui les aideront à utiliser plus efficacement vos produits et services et à mieux vivre ou travailler.

Adapté d'Internet