Plus des deux tiers des clients déclarent que leurs normes en matière d'expérience client sont plus élevées que jamais, selon une étude de Salesforce.Ils affirment que l'expérience actuelle n'est souvent pas suffisamment rapide, personnalisée, rationalisée ou proactive pour eux.

Oui, vous auriez peut-être pensé que quelque chose – pas tout !- avait tort.Mais les clients ont des reproches qui couvrent toute la gamme.

Voici ce qu'ils disent être insuffisants – et des conseils sur la façon dont vous pouvez rattraper votre retard ou aller de l'avant.

1.Le service n'est pas assez rapide

Près de 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles répondent et interagissent avec eux en temps réel.

Cela signifie maintenant – et c'est un défi de taille !

Mais n’ayez crainte si vous n’avez pas la capacité de discuter en temps réel 24 heures sur 24.D’une part, vous pouvez proposer un chat en temps réel pendant un nombre limité d’heures chaque jour.Assurez-vous simplement que vous disposez du personnel nécessaire pour traiter les demandes en temps réel afin que les clients n'attendent jamais.Tant que vous publiez et respectez les heures disponibles et que les clients bénéficient réellement d'une expérience en temps réel, ils seront satisfaits.

Deuxièmement, vous pouvez proposer des FAQ et des portails de comptes faciles à naviguer et permettre aux clients de cliquer rapidement pour trouver des réponses par eux-mêmes.Tant qu’ils peuvent le faire à tout moment depuis leur ordinateur de poche ou leur appareil personnel, ils seront satisfaits.

2. Le service n'est pas assez personnalisé

Un tiers des clients changeront d’entreprise s’ils se sentent comme un numéro parmi d’autres.Ils veulent avoir l'impression que la personne avec laquelle ils interagissent – ​​que ce soit par chat, par courrier électronique, sur les réseaux sociaux ou au téléphone – les connaît et les comprend.

La personnalisation va bien au-delà de l'utilisation des noms des clients lors des interactions.Cela a beaucoup à voir avec la reconnaissance des émotions ressenties par les clients lorsqu'ils vous contactent.Juste quelques mots pour prouver que vous « comprenez » ce qui se passe dans leur monde permettent aux clients de ressentir un lien personnel.

Par exemple, s'ils se plaignent d'un problème sur les réseaux sociaux, écrivez : « Je peux voir pourquoi vous seriez frustré » (qu'ils aient utilisé le mot « frustré » ou non, vous pouvez le sentir).S'ils parlent rapidement et semblent pressés lorsqu'ils appellent, dites : « Je peux dire que c'est important en ce moment et je m'en occupe rapidement. »S'ils envoient de nombreuses questions par e-mail, répondez par : « Cela peut prêter à confusion, alors travaillons sur les réponses. »

3. Le service n'est pas connecté

Les clients ne voient pas vos silos et ne s’en soucient pas.Ils s’attendent à ce que votre entreprise fonctionne comme une organisation unique et fluide.S’ils se connectent avec une personne, ils s’attendent à ce que la personne suivante sache tout du dernier contact.

Votre système CRM est idéal pour leur donner ce sentiment de continuité (qu'il existe réellement au sein de votre entreprise ou non !). Il est conçu pour suivre les préférences et les mouvements des clients.La clé : assurez-vous que les employés mettent les informations correctes et détaillées dans le système.Ainsi, n’importe qui peut se référer aux détails lorsqu’il se connecte avec les clients.

Proposez une formation régulière sur le système CRM afin qu'ils ne se lassent pas.Récompensez les employés qui l’utilisent bien.

4. Le service est réactif

Les clients ne veulent pas de problèmes et d'inconvénients.Pire encore, selon les clients : perturber leur vie professionnelle et personnelle pour signaler et résoudre le problème.

Ce qu'ils aimeraient : Vous proposez une solution avant qu'un problème ou une perturbation ne se produise.Bien sûr, ce n'est pas toujours possible.Des urgences surviennent.

Idéalement, vous faites passer le message dès que vous savez que quelque chose aura un impact négatif sur les clients.(Ils sont d’accord pour attendre un peu plus longtemps avant d’avoir une bonne nouvelle.) De nos jours, le meilleur moyen reste les médias sociaux.C'est pratiquement immédiat et les clients peuvent partager et réagir rapidement.À partir de là, suivez avec un e-mail plus détaillé.Expliquez comment ils seront affectés, puis combien de temps ils peuvent s'attendre à ce que la perturbation dure et enfin l'explication.

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