Pourquoi tant de clients vous contactent-ils une deuxième, une troisième, une quatrième fois ou plus ?De nouvelles recherches ont révélé ce qui se cache derrière les répétitions et comment les freiner.

Selon une étude récente, environ un tiers de tous les problèmes clients nécessitent l'aide en direct d'un professionnel du service client.Ainsi, un appel sur trois, un chat ou un échange sur les réseaux sociaux géré par les professionnels est probablement une extension inutile d'un contact précédent.

Pourquoi cette poussée ?

Environ 55 % de ces répétitions sont une répétition exacte du premier contact.Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé?Peut-être que les clients n'étaient pas clairs sur ce dont ils avaient besoin la première fois, ou que la réponse qu'ils ont obtenue n'était pas claire.

Les 45 % restants des contacts répétés sont implicites : il s'agit de questions, de préoccupations ou de clarifications sous-jacentes qui auraient dû être abordées la première fois mais qui sont passées inaperçues.

Ce qu'il faut faire

Les responsables du service client et les professionnels de première ligne souhaitent « réduire les rappels en aval, non seulement en résolvant les raisons pour lesquelles les clients appellent, mais aussi en résolvant de manière proactive les problèmes implicites associés dont les clients peuvent ne pas être au courant », ont déclaré les auteurs. Les chercheurs suggèrent que vous pouvez réduire les coûts. servir les clients en mettant en place un « plan pour éviter les prochains problèmes ».

Essayez ces tactiques :

• Choisissez vos 10 à 20 principaux problèmes.Travaillez avec les commerciaux au moins une fois par trimestre – car les principaux problèmes changeront tout au long de l’année – pour identifier les problèmes les plus importants.
• Déterminer les enjeux secondaires associéset les types de questions qui suivent les réponses des commerciaux aux problèmes principaux.Déterminez également le moment commun de ces seconds contacts.Est-ce des heures, des jours, une semaine après le premier contact ?
• Créer une ligne directrice ou un scriptpour avoir offert ces informations après avoir répondu aux questions principales.
• Présentez les réponses au prochain problème dans l’ordre sur vos canaux de communication.Si les clients doivent passer de l'un à l'autre (par exemple, discuter avec la FAQ d'un site Web ou envoyer un e-mail pour un appel téléphonique), le plan d'évitement ne réussira probablement pas.
• Pour une solution à plus long terme,créer une séquence automatisée de messages de suivipour les enjeux principaux et leurs enjeux secondaires.Par exemple, si les clients vous contactent fréquemment un jour après le contact initial concernant un problème principal avec un problème secondaire, automatisez l'envoi d'un e-mail dans les 24 heures qui résout les deux problèmes.

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