Voici pourquoi vous voulez laisser certains clients vous aimer puis vous quitter (en quelque sorte).

De nombreux clients souhaitent accéder à votre communauté de clients.

S'ils peuvent vous contourner, ils le feront dans de nombreux cas : plus de 90 % des clients s'attendent à ce qu'une entreprise propose une sorte de fonctionnalité de libre-service en ligne, et ils l'utiliseront, selon une étude de Parature.

Partager la passion, l'expérience

Même si vos conseils sont précieux, les clients veulent savoir qu’ils ne sont pas seuls face aux problèmes auxquels ils sont confrontés.Beaucoup préfèrent interagir avec d’autres clients plutôt qu’avec des professionnels du service pour diverses raisons : parcours et expériences similaires, passion commune pour un produit ou une entreprise, partenariat commercial potentiel, besoins communs, etc.

Depuis 2012, le nombre de clients utilisant les communautés liées aux produits qu'ils utilisent ou aux secteurs qu'ils suivent est passé de 31 % à 56 %, selon l'étude.

Voici pourquoi les communautés gagnent en importance et comment vous pouvez créer la vôtre ou l'améliorer, selon les experts de Parature :

1. Cela renforce la confiance

Les communautés vous permettent d'offrir aux clients deux choses qu'ils apprécient le plus : un expert technique (vous) et quelqu'un comme eux (autres clients).L'étude Edelman Trust Barometer a montré que 67 % des clients font confiance aux experts techniques et 63 % font confiance à « une personne comme moi ».

Clé : Votre communauté doit être surveillée comme vous le feriez pour n’importe quelle plateforme de médias sociaux.Publiez lorsque vos experts sont disponibles et surveillez l'activité afin que quelqu'un soit disponible pour des réponses immédiates aux heures les plus demandées.Même si les clients sont disponibles 24h/24 et 7j/7, vous n'êtes pas obligé de l'être, tant qu'ils savent à quoi s'attendre.

2. Cela renforce la disponibilité

Les communautés rendent possible une assistance client 24h/24 et 7j/7, ou améliorent ce qui est disponible.Vous n'êtes peut-être pas là à 2h30 du matin, mais d'autres clients peuvent être en ligne et pouvoir s'entraider.

Bien entendu, l’aide par les pairs n’est pas la même chose que l’aide d’experts.Vous ne pouvez pas faire de votre communauté un substitut à des outils en ligne solides.Si les clients ont besoin de l'aide d'un expert en dehors des heures d'ouverture, fournissez la meilleure assistance possible avec des pages FAQ à jour, des vidéos YouTube et des informations sur le portail en ligne auxquelles ils peuvent accéder 24 heures sur 24.

3. Il construit votre base de connaissances

Les questions posées et répondues correctement sur une page de communauté vous offrent du contenu opportun et facile à obtenir avec lequel mettre à jour votre base de connaissances en libre-service.Vous pourriez voir des tendances sur des problèmes qui méritent une alerte sur les réseaux sociaux ou une priorité élevée sur vos options de libre-service.

Vous verrez également le langage que les clients utilisent naturellement et que vous souhaiterez intégrer dans vos communications avec eux – pour vous donner une sensation plus peer-to-peer.

Une mise en garde :Surveillez pour vous assurer que les clients se répondent correctement.Vous ne voulez pas dire aux clients : « Vous avez tort » sur le forum public, mais vous devez corriger toute fausse information de manière polie, puis publier les informations exactes dans la communauté et vos autres ressources en ligne.

4. Il sensibilise aux problèmes

Les personnes actives dans une communauté soulèveront des problèmes avant tout le monde.Ce qu’ils voient et disent peuvent vous alerter de problèmes émergents et de problèmes croissants.

La clé est de modérer la communauté des clients pour détecter les sujets et les conversations tendances.Un problème n’arrivera pas en même temps.Cela coulera avec le temps.Gardez un œil ouvert sur les problèmes similaires qui ne sont pas résolus.

Lorsque vous repérez une tendance, soyez proactif.Faites savoir aux clients que vous êtes conscient d’un problème potentiel et de ce que vous faites pour le résoudre.

5. Cela construit des idées

Les clients actifs dans votre communauté sont souvent la meilleure ressource pour des commentaires francs.Ce sont probablement vos clients les plus fidèles.Ils vous aiment et sont prêts à vous dire ce qu’ils n’aiment pas.

Vous pouvez leur proposer des idées de produits et de services et obtenir des commentaires animés.Cela peut révéler des besoins qui ne sont pas satisfaits et comment vous pouvez y répondre.

Ressource : Adapté d'Internet