Le coronavirus a déjà suffisamment perturbé la situation.Vous n’avez pas besoin d’un faux pas lié au coronavirus pour perturber l’expérience client à l’avenir.Alors faites attention à ce que vous dites.

Les clients sont dépassés, incertains et frustrés.(Nous le savons, vous aussi.)

Les mauvais mots dans toute interaction client peuvent transformer l'expérience en une mauvaise expérience et affecter négativement leur vision immédiate et à long terme de votre organisation.

Les professionnels de l’expérience client de première ligne souhaitent éviter certaines expressions et réponses lorsqu’ils travaillent avec des clients, que la situation soit liée ou non à une pandémie.

Ce qu'il faut éviter – et que faire

Toute situation de crise demande de la patience, de la compréhension et une gestion prudente.Vous voudrez éviter ces expressions dans les conversations, les e-mails et les réseaux sociaux.

• Nous ne pouvons pas faire ça. Il est maintenant temps d'être flexible.Chaque consommateur et chaque entreprise en a besoin.Les dirigeants et les professionnels de première ligne souhaitent travailler sur des moyens d'offrir de la flexibilité face aux demandes des clients.Dire,Voyons ce que nous pouvons faire.
• Il faut le faire maintenant.Avec l'incertitude qu'engendre une crise, vous souhaitez prolonger autant que possible les délais et les attentes des bons clients.Les choses semblent sombres pour le moment.Concentrez-vous donc sur un délai d'attente raisonnable pour votre organisation.Dire,Revenons sur cela dans un mois et examinons les options.Je vous contacterai le (date).
• Je n'ai aucune idée.Votre situation et celle de votre entreprise peuvent être tout aussi incertaines que celle de vos clients.Mais vous devez leur donner un certain niveau de confiance dans vos capacités à faire bouger les choses.Dire,Regardons cela à nouveau alors que d'autres événements se dérouleront cette semaine.Je t'appellerai lundi pour voir où en sont les choses.
• C'est impossible de faire ça maintenant.Oui, on a l’impression que le monde est en pause et que plus rien ne passera plus jamais dans une chaîne d’approvisionnement – ​​ou même simplement dans votre bureau.Mais cela se reproduira, quoique lentement, et les clients seront heureux d’apprendre que vous travaillez toujours pour répondre à leurs besoins.Dire,Nous travaillons pour que cela soit réglé pour vous.Une fois que nous aurons X terminé, cela prendra Y jours.
• Avoir une emprise.Passer à autre chose.Calme-toi.Mets-les ensemble. Toute phrase comme celle-ci, qui demande essentiellement aux clients d’arrêter d’exprimer leur chagrin, sape leurs émotions, qui sont réelles pour eux.Au service client, vous souhaitez valider leurs sentiments, plutôt que de leur dire de ne pas éprouver ces sentiments.Dire,Je peux comprendre pourquoi vous seriez contrarié/frustré/confus/effrayé.
• Je vous reviendrai un jour. Rien n’est plus frustrant en période d’incertitude que davantage d’incertitude.En cas de crise, personne ne peut contrôler grand-chose.Mais vous pouvez contrôler vos actions.Donnez donc aux clients autant de détails que possible.Dire,Je t'enverrai un e-mail demain midi. Ou,Je peux appeler pour une mise à jour du statut en fin de journée, ou si vous préférez, une confirmation par e-mail lors de l'expédition.Ou,Notre technicien est réservé jusqu'à cette semaine.Puis-je vous donner rendez-vous lundi matin ou après-midi ?
• …..C’est le silence, et c’est probablement la pire chose que vous puissiez offrir aux clients en cas de crise, en particulier celle du coronavirus.Ils se demanderont si vous allez bien (sur le plan humain), si vous avez fait faillite (sur le plan professionnel) ou si vous ne vous souciez pas d'eux (sur le plan personnel).Que vous n'ayez pas de réponse ou que vous soyez vous-même en difficulté, communiquez avec les clients pendant et après une crise.Dire,C'est là que nous en sommes… et là où nous nous dirigeons ensuite….C'est ce à quoi vous, nos précieux clients, pouvez vous attendre.

Ressource : Adapté d'Internet