Grande ou petite, une crise dans votre organisation qui affecte les clients nécessite une action rapide.Es-tu prêt?

Les crises commerciales peuvent prendre de nombreuses formes : pannes de production, percées de concurrents, violations de données, produits défaillants, etc.

Votre premier geste dans la gestion d’une crise est essentiel pour garantir la satisfaction des clients une fois la fumée dissipée.

Suivez ces trois étapes stratégiques suggérées par les auteurs.

1. Appuyez sur le bouton de réinitialisation

Déterminez exactement comment la crise affecte :

• produits ou services des clients
• des résultats commerciaux immédiats, ou
• attentes personnelles à court terme.

2. Recentrer les priorités

Abandonnez ce que vous faites habituellement pour vous concentrer sur le travail qui offre le plus de valeur aux clients en ce moment.Il peut s’agir de leur proposer d’autres produits ou services ou de les aider à se préparer aux retards.Ce qui est important, c'est que les nouvelles priorités les plus élevées réduisent :

• dommages ou qualité des produits ou services des clients
• des effets néfastes sur les opérations commerciales des clients – dans les domaines physique, financier et de sécurité, et
• fardeau à recouvrer sur les clients et leurs entreprises.

En d’autres termes, lorsqu’il s’agit de votre crise, vous souhaitez minimiser ce que les clients doivent faire pour s’en sortir et s’en remettre.

Restez concentré sur ces priorités jusqu’à ce que votre crise soit résolue.

3. Réparez-le

Une fois les priorités en place, vous souhaitez créer un plan pour résoudre la crise à court et à long terme.

Il est normal d'avoir une solution en deux étapes, l'une pour arrêter l'hémorragie rapidement et remettre vos opérations sur les rails dans les plus brefs délais avec le moins d'effets sur le moins de clients possible.Informez les clients du plan à court terme, du temps qu'il faudra pour résoudre le problème et de ce que vous ferez pour les aider pendant cette période.

Expliquez également que vous ferez plus lorsque le problème initial sera résolu et qu'une partie du plan consiste à les indemniser pour tout problème que votre crise leur a causé.

Étape bonus : Révision

Une fois la poussière retombée, vous souhaitez revoir les processus qui vous ont conduit à la crise, sa découverte et les mesures prises à la suite de cette découverte.Non seulement vous souhaitez analyser la manière dont le problème aurait pu être évité, mais vous souhaiterez également déterminer si les processus existants servent au mieux les clients.

Lors de l'examen, essayez d'identifier les domaines dans lesquels vous pouvez éliminer les problèmes potentiels et créer plus de valeur pour les clients à l'avenir.

Ressource：Adapté d'Internet